Strategy+Business heeft een artikel gepubliceerd van Mark Buchanan: The Science of Subtle Signals. Het artikel geeft de resultaten van een onderzoek weer dat in opdracht van het Britse Vertex Data Science is gehouden. Virtex is met meer dan 700 miljoen dollar omzet per jaar een van de grootste call centers ter wereld.
De vraag waar het onderzoek op is gebaseerd is: "Hoe kunnen we de performance van onze telephone sales operators verbeteren?"
Successful operators, it turned out, speak little and listen much. When they do speak, their voices fluctuate strongly in amplitude and pitch, suggesting interest and responsiveness to the customer’s needs. Operators who speak with little variation come across as too determined and authoritative, but by speaking invitingly, being responsive but not pushy, a skilled operator can let callers find their own way to a sale. “Like a mother speaking singsong to a baby, variation sounds perky and inviting. If operators do it right, they’re almost certain to be successful.”
"Early experiments have suggested that these insights can improve a company’s telephone sales performance by 20 percent or more. And the same is true of other forms of corporate communication. In pitching business plans, for instance, consistency of tone and pace is key to getting your plan rated highly.”
Het is een lang artikel, maar de tijd waard om helemaal te lezen.
Als je uitgelezen bent en je weet even niet wat je moet doen...
Bel eens iemand op en singsong!
Je performance gaat met minstens 20% omhoog.